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王甲佳：CIO的業(yè)務(wù)現(xiàn)場力決定系統(tǒng)的抽象水平

2018-04-17   來源：   評(píng)論：0
摘要：　　如果你問CIO或者信息部門的人最近忙什么呢？他的回答一般是項(xiàng)目！，然后是各種忙，只有同行才能理解的艱辛與痛苦。在企業(yè)（當(dāng)然也包括
　　如果你問CIO或者信息部門的人“最近忙什么呢？”他的回答一般是“項(xiàng)目！”，然后是各種忙，只有同行才能理解的艱辛與痛苦。在企業(yè)（當(dāng)然也包括各類組織）的IT部門那里，項(xiàng)目實(shí)際上是產(chǎn)品。只是這個(gè)產(chǎn)品的交付周期越來越短，往往差強(qiáng)人意。
　　從外因來看，主要是市場需求的節(jié)奏發(fā)生了根本的變化，以前以季度為單位的交付周期，需要以月甚至更小的時(shí)間單位來測量。在一些極端的企業(yè)里，這個(gè)測量單位是一周1-2次的升級(jí)。否則就不能滿足業(yè)務(wù)，甚至是等你上線的時(shí)候，這個(gè)新業(yè)務(wù)已經(jīng)成了昔日黃花了。
　　從內(nèi)因來看，主要是項(xiàng)目資源的組織方面的原因，除了這些還有哪些呢？
　　在已經(jīng)上線的CIO時(shí)代APP網(wǎng)校專題課程《軟件工程管理與架構(gòu)應(yīng)用》中，獵豹移動(dòng)高級(jí)技術(shù)經(jīng)理、本課程講師宋國歡先生介紹到“近些年不到20%的IT項(xiàng)目在范圍、時(shí)間、預(yù)算三個(gè)方面，全部按計(jì)劃完成；超過30%的IT項(xiàng)目在完成前被取消；另外有產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)表明26%的軟件項(xiàng)目徹底失敗，46%的項(xiàng)目成本和進(jìn)度超出預(yù)定。雖然軟件項(xiàng)目的成功率已有所提高，但項(xiàng)目的失敗率仍然高于它的應(yīng)有值。”這是為什么呢？
　　這些數(shù)據(jù)說明的事實(shí)的背后，我認(rèn)為還有一個(gè)重要原因，就是“根本上還是業(yè)務(wù)抽象能力的缺失。”因?yàn)槌橄蟛坏轿?，系統(tǒng)沒有表達(dá)出事物的內(nèi)在需求，要么返工，要么延期繼續(xù)開發(fā)，要么被迫終止。
　　這到底有沒有解藥呢？
　　先來看看我的“故事”
　　聽完200盒客服錄音磁帶，順利完成了行業(yè)入門的培訓(xùn)，還為深入理解企業(yè)業(yè)務(wù)打開一扇大門。
　　2005年作者空降到溫州一個(gè)包裝企業(yè)擔(dān)任信息部經(jīng)理。從之前在江蘇一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)線總經(jīng)理，擔(dān)任一個(gè)部門經(jīng)理，差距還是比較大的，當(dāng)然這不是問題的關(guān)鍵。當(dāng)時(shí)的任務(wù)是上一套符合企業(yè)需求的經(jīng)營系統(tǒng)，當(dāng)然這個(gè)系統(tǒng)的使命也是支持業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
　　在進(jìn)行調(diào)研的初期，交貨期問題占投訴類的比重很大，需要協(xié)助幾個(gè)部門認(rèn)真分析并解決這些問題。這是當(dāng)時(shí)的企業(yè)重要又緊急的事項(xiàng)。但是產(chǎn)生交貨期問題的原因各不相同。比如客戶10：00抱怨貨還沒有送到，實(shí)際上貨在8點(diǎn)就已經(jīng)到了村口，但是因?yàn)槭谴笮偷慕夥跑嚐o法過橋，在找當(dāng)?shù)氐男∪嗰g運(yùn)；比如客戶訂的常規(guī)品種，但是生產(chǎn)節(jié)拍還沒有到，錯(cuò)過了一個(gè)“班次”。具體的事情當(dāng)然有具體的臨時(shí)解決措施。這些顯然是不足夠的。
　　如何獲得一手的原始信息，沒有被加工過的？作者想到了客服錄音磁帶。2005年前后，企業(yè)還沒有象樣的CallCenter系統(tǒng)，與客戶的日常聯(lián)系主要由訂單部和客服部進(jìn)行。訂單部門每天與客戶的溝通錄音都會(huì)用磁帶做短期的保存。每天下班后，就來聽錄音。最初是希望在錄音中尋找關(guān)于交貨期的蛛絲馬跡，需要一句句地聽，后來干脆就幾乎全量地做分析筆記。不僅涉及到交貨期，還有質(zhì)量、訂單周期、規(guī)格調(diào)整、送貨地址變更、訂單中止、爭議等各種情況。錄音的內(nèi)容要么涉及到新訂單，要么就是新情況，新爭議。正常的業(yè)務(wù)過程，客戶不需要和我們通話的。
　　當(dāng)你聽完200盤原始錄音磁帶，發(fā)現(xiàn)復(fù)雜的個(gè)案其實(shí)就那么幾種類型，各種例外都是在前期的某一個(gè)或者幾個(gè)環(huán)節(jié)的確認(rèn)要素不夠完整。
　　后來在業(yè)務(wù)微創(chuàng)新方面的許多舉措，都來自于最原始的現(xiàn)場質(zhì)感。當(dāng)然，也包括跟隨送貨車去客戶現(xiàn)場、夜班時(shí)間到生產(chǎn)現(xiàn)場、呆在倉庫協(xié)助倉管進(jìn)出材料等等。
　　基于一線通透理解的系統(tǒng)抽象才有意義。后來將產(chǎn)品的形成過程進(jìn)行了深度抽象，構(gòu)建了內(nèi)部使用的幾十種“虛擬產(chǎn)品”原型，直接與各個(gè)環(huán)節(jié)的加工處理能力（包括諸如訂單處理、財(cái)務(wù)對(duì)賬、圖紙確認(rèn)等加工處理能力）關(guān)聯(lián)。
　　60歲的奶奶用的收銀界面如何設(shè)計(jì)？聲音替代鼠標(biāo)點(diǎn)擊？
　　前段時(shí)間去浙江考察，在一個(gè)企業(yè)的門店里面發(fā)現(xiàn)他們收銀系統(tǒng)的鍵盤太老式了，而且超大。問了才知道這是為了照顧年紀(jì)大的職員（有些職員還是文盲），他們聽顧客點(diǎn)餐，自己可以點(diǎn)相應(yīng)的鍵進(jìn)行結(jié)算。雖然后臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)過好多次，但是鍵盤的布局一直沒動(dòng)，那些文盲職員可以“三十年一貫制”。
　　這或許是個(gè)案，也可能被一些人認(rèn)為不以為然。但是這確實(shí)是對(duì)于充分多樣性的一線現(xiàn)場需要考慮的。
　　在生產(chǎn)線的線上，如何用掃碼代替鼠標(biāo)的點(diǎn)擊？
　　如果用鼠標(biāo)，如何再少一次點(diǎn)擊？
　　怎樣用聲音代替鼠標(biāo)的點(diǎn)擊？這還真不是異想天開。2017年年初，我去虎門的企業(yè)考察，發(fā)現(xiàn)有一家物流服務(wù)公司，其實(shí)就是代收發(fā)貨，主要是服裝，是電商環(huán)節(jié)的一部分。他們借助云表系統(tǒng)，進(jìn)行倉儲(chǔ)作業(yè)的流水化工作，13個(gè)人的工作效能相當(dāng)于其他類似同行30人的。利用了大量的基于抽象產(chǎn)生的業(yè)務(wù)邏輯處理。其中有一個(gè)環(huán)節(jié)就是通過聲音來代替復(fù)核工作。正常就沒有聲音默認(rèn)通過，異常有聲音，主管需要立即進(jìn)行干預(yù)。這樣就有效地區(qū)分了信息生產(chǎn)與物質(zhì)生產(chǎn)的過程。
　　另外，從人機(jī)交互維度看，許多之前單人的操作動(dòng)作被合并，有條件的生產(chǎn)現(xiàn)場還可以通過觸摸屏的方式來改善。
　　透過現(xiàn)場可以獲得超越現(xiàn)場的抽象力，有效提升系統(tǒng)的魯棒性，延續(xù)系統(tǒng)服務(wù)周期
　　從業(yè)務(wù)抽象的維度看，如果我們通過對(duì)稽核關(guān)系的充分利用，在封閉的業(yè)務(wù)流中進(jìn)行動(dòng)作設(shè)計(jì)，則完全可以產(chǎn)生出不一樣的數(shù)字化解決方案，改進(jìn)乃至升級(jí)業(yè)務(wù)。確保數(shù)據(jù)在訂單形成階段完成原始的手工錄入，然后的環(huán)節(jié)都是相對(duì)自動(dòng)化的錄入和確認(rèn)。只有異常與另外才需要人去做處理信息環(huán)節(jié)。比如本工序的材料進(jìn)入是上一工序的“出庫”，本工序無需重新錄入。單純?cè)谏a(chǎn)環(huán)節(jié)，我們自然還有更好的操作方案。但是在其他領(lǐng)域，抽象能力就有大的作用了。
　　尤其在越來越多的社會(huì)數(shù)據(jù)在數(shù)字化、移動(dòng)化方面以驚人速度增長的時(shí)候，產(chǎn)生出不少我們之前極少認(rèn)知到的紅利。比如，在CRM系統(tǒng)的移動(dòng)端，可以通過企信寶、企業(yè)頭條等APP迅速集聚關(guān)于最新收錄客戶的社會(huì)化數(shù)據(jù)：工商數(shù)據(jù)、新聞動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)等等。
　　總體來看，從現(xiàn)場力到抽象力，CIO需要面臨的修煉不少，但是以下幾個(gè)方面可以充分作為，或者需要密切關(guān)注的。
　?。?）B（商業(yè)組織）中E（雇員）的體驗(yàn)和個(gè)人一樣，特別重視體驗(yàn)；
　?。?）充分利用事務(wù)邏輯的稽核關(guān)系，省略過程的手工錄入與提??；
　?。?）將系統(tǒng)操作視同業(yè)務(wù)過程的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，不是平行地將業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化“重現(xiàn)”，而是O2O式的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)。
　?。?）管理客戶需求。用專業(yè)來影響非專業(yè)。比如在一些定制比較復(fù)雜的場景下，進(jìn)一步合并訂單中的產(chǎn)品規(guī)格，提高訂單規(guī)模，確保定制的快速。交貨期可以大幅度縮短，交付成本也低很多。
　　（5）通過推演來實(shí)現(xiàn)對(duì)未來需求的洞察，從而走在客戶需求的前面，繼而引領(lǐng)需求。
　?。ㄗ髡撸和跫准严礐IO時(shí)代學(xué)院同學(xué)會(huì)秘書長、CIO時(shí)代APP網(wǎng)校出品人）
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