Gartner 發(fā)布的2017年TOP10 戰(zhàn)略科技趨勢將對話系統(tǒng)（Conversational system）列入其中，稱：對話系統(tǒng)將從人們適應計算機的模式轉(zhuǎn)移到計算機“聽”到并適應人的期望結果的模式。

誠然，聊天機器人這一對話工具將在其中扮演重要角色。近年來，經(jīng)歷了許多雷聲大雨點小的新鮮玩意，此番聊天機器人的風潮又是虛是實呢？事實上，十余年前聊天機器人也曾引起了不少關注，但在商業(yè)應用上最終并未掀起多大風浪，似乎什么也沒有被改變。如今，在技術層面除了人工智能技術在語義識理解、語音識別、機器學習等相關領域或又有更多發(fā)展外，商業(yè)生態(tài)環(huán)境的成熟使得聊天機器人的際遇將區(qū)別與往日。

Bot隨移動IM普及而得以入侵

還在MSN在PC端被廣泛使用時，微軟基于MSN就曾推出了幾款免費的聊天機器人，其中包含微軟百科全書Encarta，提供BBC電視節(jié)目表查詢的BBCbackstage。智臻智能網(wǎng)絡作為微軟的全球合作伙伴推出有MSN小i機器人，作為線上虛擬助手為中國MSN用戶提供各類生活資訊查詢服務。當時部分互聯(lián)網(wǎng)公司也開發(fā)了一些基于IM的聊天機器人以便利于各自的用戶。包括在線招聘網(wǎng)站數(shù)字英才網(wǎng)推出找工作機器人；博客之家推出博客更新機器人助手；游易網(wǎng)推出訂票機器人等等，這些都發(fā)生在十余年前。

那時，MSN、QQ都還只是PC端的即時通訊工具。智能手機的使用從2010年開始迅猛增長，到2015年我國手機用戶量開始超過PC用戶量。基于智能手機的持有量，催生了移動應用APP開發(fā)者的機會。那時候，MSN、QQ這類PC端時代的即時通訊軟件并沒有立刻升級到移動端。最先出現(xiàn)的APP是一些游戲應用、生活小工具，而社交媒體類APP也比即時通訊要先進入移動時代。我們還記得2011年新浪微博最火的時候，微信尚不存在。雖然一些社交應用帶有短消息功能，但并不是核心功能，用戶使用頻率也較低。而自2013年起，移動端即時通訊應用的使用量開始快速上揚，到2015年下半年移動端即時通訊在用戶量和用戶使用時長上都已成為霸主。以及時通訊為核心功能的移動應用已強占移動場景入口。而即時通訊工具是聊天機器人應用的天然媒介，也因此移動即時通訊工具的深度滲透，為聊天機器人提供了廣泛場景帶入的可能性。

為何聊天機器人在移動時代比PC時代更有機會？首先，PC時代的場景基本僅限于寫字桌前，遠不及移動互聯(lián)網(wǎng)時代隨時隨地，深入廣泛，各色各樣的移動APP也比PC時代創(chuàng)造了多得多的交互場景；其次，移動場景對即時性要求更高，用戶對簡單快捷的用戶體驗更有期待。

全球超過25億人至少使用了一種即時通訊App，且具有超強的用戶黏性。Statista的數(shù)據(jù)顯示Facebook旗下WhatsApp的用戶平均每周使用超過200分鐘，也就是每天約0．5小時。就中國最大的即時通訊應用微信來說，根據(jù)騰訊發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2016年3月94％的用戶每天登錄微信；61％每天打開微信超過10次，每天超過30次的重度用戶占36％；55％用戶每天使用微信超過1小時。 這些都將為成為聊天機器人落地生根開花結果的提供了更大的機會。

觸屏體驗之后，人機交互界面期待繼續(xù)升級

事實上，自從蘋果iPhone出現(xiàn)，基于觸屏交互方式的人機溝通模式進行了一輪人機交互UI體驗升級熱潮。移動時代的軟件界面友好度最終遠超PC時代。觸屏模式讓人機交互向著更人性化的方向邁出了一大步。而今聊天機器人以更符合人性習慣的語言交互方式，可能帶來更根本的改變。從有軟件以來一直讓人的習慣遷就機器的能力，最終科技試圖走向了讓機器遵照人的習慣來進行信息交互。在觸屏體驗之后，人們對人機交互界面的友好度的繼續(xù)提升自然將有新的期待，而如今基于聊天機器人方式，這一期待有了可能性。

這也是為什么說Bot是新的APP，它確實有可能更徹底地改變?nèi)藱C交互的既往方式，也因此將促進各種人機交互頻繁的應用軟件開始重建界面，促成新一輪的UI體驗升級。

電商滲透率上升，產(chǎn)生大量線上交互

對電子商務而言，與客戶進行溝通的主要環(huán)節(jié)都基于線上，人機交互成為重要的體驗載體，因此電商領域?qū)⒊蔀榱奶鞕C器人應用的重要板塊。當下電商市場的成熟度將促使聊天機器人活得廣泛應用，而在十年前電商市場的虛弱顯然不足以提供這樣的條件。中國電子商務領域萌芽于1997～1999年，跟隨上一輪互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅在2000～2002年間進入冰凍調(diào)整期，到了2004年左右才逐漸開始發(fā)展。而真正能攪動市場要從2008年后算起，2012年進入高速增長階段。

根據(jù)阿里研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)來，2012年起B(yǎng)2B電商規(guī)模增長率超過8％，網(wǎng)絡零售交易額增長超過6％。在線交易量與占比的增速在未來5年里還將大幅攀升。這其中也包括那些O2O等互聯(lián)網(wǎng)服務型領域。以互聯(lián)網(wǎng)旅游為例，線上預訂旅游產(chǎn)品的交易量及占比逐年攀升。易觀數(shù)據(jù)顯示2015年中國在線旅游市場交易規(guī)模達到4737．7億元，同比增長49．6％，線上滲透率達到11．5％，而在2011年時線上占比尚不到6％。事實上已有諸多以聊天機器人為主要界面的新創(chuàng)電商公司出現(xiàn)，其中涉及在線旅游、服飾導購、圖書導購、禮品推薦，等等。此外，既有的電商巨頭往往也是率先推出自己的客服導購聊天機器人的群體。

物聯(lián)網(wǎng)為語音對話提供了場景帶入

以智能硬件為主題詞的物聯(lián)網(wǎng)領域經(jīng)歷一輪高潮，也是近五年左右發(fā)生的?？纱┐髟O備、智能家居等具有物聯(lián)網(wǎng)屬性的消費類產(chǎn)品都有了一定發(fā)展。

以可穿戴設備領域為例，F(xiàn)itbit成立于2007年，于2015年成為首個IPO的可穿戴設備公司，起初只是計步器之類的低端產(chǎn)品，到2011年起才開始推出智能手環(huán)。2012起，有諸多創(chuàng)業(yè)公司、科技巨頭、運動用品公司等加入到可穿戴智能設備的開發(fā)中來，出貨量也開始拉升。蘋果公司也在眾人的期盼下終于在2014年推出iWatch智能手表。有數(shù)據(jù)顯示2016年中，可穿戴設備在美國消費者的滲透率已超過15％。Gartner的數(shù)據(jù)預計2015年～2017年可穿戴設備還將保持每年18．4％的增幅。

在智能硬件的載體下，人機交互起初仍舊使用的是用操作面板、遙控器、觸屏界面等載體，部分產(chǎn)品將操控功能轉(zhuǎn)移到手機端，通過APP來進行。然而在智能硬件的許多使用場景下，既往的交互方式體驗仍有待提升。智能硬件產(chǎn)品，甚至包括手機自身，在某些場景下使用語音控制會更方便更快捷。例如，亞馬遜推出了智能音響Echo，而蘋果、索尼品牌等都在為其智能手機搭配智能耳機。而最近興起的虛擬現(xiàn)實設備顯然不再能適用舊模式，語音對話交互也將顯現(xiàn)其優(yōu)勢。

線上線下模糊，客戶對話意義重大

十幾年前，人們把互聯(lián)網(wǎng)公司單獨列為一類，而到了2015年，“所有企業(yè)都將是互聯(lián)網(wǎng)公司”的概念開始彌漫。而事實上也是如此。以“互聯(lián)網(wǎng)＋”為核心關鍵詞，另一端填上“醫(yī)療”、“保險”、“金融”、“教育”、“體育”……都可成立，諸多產(chǎn)業(yè)開始被互聯(lián)網(wǎng)一詞煽動起來。走在前端的零售業(yè)，由阿里提出的新零售的概念，線上線下的區(qū)隔將變得模糊，需要完成消費者的可識別、可觸達、可洞察、可服務。在這一過程中，每個企業(yè)都是數(shù)據(jù)公司，如何獲取有效數(shù)據(jù)，怎樣與消費者更好的“對話”顯然將成為關鍵。

線上流程的增多，期間將產(chǎn)生有大量的人機交互環(huán)節(jié)。而聊天機器人的優(yōu)化交互體驗，隨時待命、更主動、更便捷的優(yōu)勢，都將在此尋找到大面積的適用空間。聊天機器人將作為一種有利的新工具，承擔與目標客戶對話的任務。在此，數(shù)字營銷將成為重點領域，其將通過包括社交媒體在內(nèi)的一系列數(shù)字工具與網(wǎng)絡媒介與其意圖影響的人群進行“對話”，而聊天機器人形式的新工具將成為提升效果的一大突進。即便是傳統(tǒng)企業(yè)，仍舊無法在數(shù)字戰(zhàn)略下逃避這一變革。

十余年前的往商業(yè)生態(tài)下，Bot的應用場景的過于局限限制了其想象空間。當時尚有一定技術能力的開發(fā)團隊除了提供免費的在線資訊信息查詢服務外，難有其他盈利模式可行的應用場景，最終走的是定制開發(fā)客服機器人的業(yè)務方向，主要服務于具有較有規(guī)模客服中心的大企業(yè)。

然而，放在當下將不僅是如此。最近的五年里人們的生活方式、工作方式有了深刻地改變，數(shù)字化溝通呈現(xiàn)了前所未有的重要意義。移動場景的新商業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)＋的全線蔓延、企業(yè)數(shù)字戰(zhàn)略的加深實施等商業(yè)新常態(tài)將令聊天機器人有比以往廣闊得多的用武之地。“聊天”已不是早先人們所理解的漫談式的人機對話，而將承載新的人機交互意圖，努力實現(xiàn)更具現(xiàn)實意義的目標。

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